Opdrachtomschrijving
Aanleiding Binnen Toeslagen is behoefte aan een duidelijke, uniforme en betrouwbare manier van rapporteren over het klachtenproces. Uit eerdere werkzaamheden blijkt dat er momenteel geen vast format, processtructuur of eenduidige werkwijze bestaat voor het verzamelen, interpreteren en duiden van informatie. Hierdoor ontstaat variatie in interpretatie en ontbreekt een consistent en integraal beeld. Tegelijkertijd verandert de informatievoorziening door de overgang naar het nieuwe systeem TVS, waarin nog beperkte stuurinformatie beschikbaar is. Dit vraagt om het ontwikkelen van een stevige en toekomstbestendige basis voor rapportages én signalering. De kern van de opgave gaat echter verder dan rapporteren alleen: het doel is om inzichten uit klachten structureel te benutten. Rapportages moeten niet alleen cijfers tonen, maar juist signalen, patronen en verbeterkansen vanuit burgerervaringen zichtbaar en bespreekbaar maken binnen de organisatie. Daarmee dragen zij bij aan het signaleren van structurele knelpunten én het levend houden van de burgerbeleving binnen beleid, uitvoering en management. In de tweede helft van het jaar willen we deze lijn verder doorontwikkelen. Daarbij trekken we parallel op met signaalmanagement, omdat de systematiek die we nu voor klachtenrapportages opzetten ook heel goed toepasbaar kan zijn voor het bredere signalenproces. Door deze twee sporen te verbinden, creëren we één consistente manier van kijken, duiden en terugkoppelen - waardoor signalen uit verschillende bronnen elkaar versterken in plaats van naast elkaar te bestaan. Doel van de opdracht De opdrachtnemer ontwikkelt en implementeert een toetsbaar, werkend en overdraagbaar framework voor rapportage en signalering rondom klachten, inclusief een ingericht proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering. De opdracht richt zich nadrukkelijk op:

het zichtbaar maken van signalen en patronen vanuit burgerervaringen

het vertalen hiervan naar bestuurlijk relevante inzichten

het inrichten van structurele agendering en opvolging binnen de organisatie Het ontwikkelen én implementeren van een duurzaam framework voor:

rapportage én signalering rondom klachten

periodieke inzichten (bijv. maandelijks/kwartaal/jaarlijks) en trendanalyses

een uniforme werkwijze voor het verzamelen, interpreteren en duiden van data en signalen

een proces dat borgt dat inzichten leiden tot bespreking, besluitvorming en verbetering

het structureel zichtbaar maken van burgerervaringen ( de burger een gezicht geven ) Opdrachtomschrijving Proces, structuur & doorwerking De opdrachtnemer:

ontwikkelt een praktisch en herbruikbaar framework voor rapportages en signaleringsproducten (vormvrij)

ontwerpt een heldere procesinrichting met:

rollen en verantwoordelijkheden

inputstromen

kwaliteitscriteria

planningen en deadlines

richt expliciet het proces in van inzicht → signalering → bespreking → opvolging, inclusief:

criteria voor het identificeren van signalen en patronen

afweging welke signalen MT-relevant zijn

inrichting van agendering (wanneer, hoe, door wie)

borging van opvolging en terugkoppeling

brengt in kaart welke informatie, indicatoren en stuurdata structureel nodig zijn

ontwikkelt een uniforme werkwijze voor:

interpretatie van cijfers en trends

duiding van beleidswijzigingen en interne ontwikkelingen

signalering van structurele knelpunten vanuit burgerperspectief Borging & overdracht De opdrachtnemer:

levert een beknopt borgingsdocument/handleiding op met:

formats en voorbeelden

procesbeschrijving

werkwijze voor signalering, agendering en opvolging

zorgt voor overdracht aan Team Klacht

draagt bij aan duurzame inbedding van rapportage en signalering in de organisatie Benodigde expertise De opdrachtnemer beschikt over:

ervaring met het opstellen van rapportages en jaarverslagen

ervaring met procesinrichting binnen de publieke sector

kennis van klachtenprocessen en/of uitvoeringsorganisaties

ervaring met data-analyse en het duiden van stuurinformatie

sterke analytische en structurerende vaardigheden

uitstekende schrijfvaardigheden (helder, beknopt en bestuurlijk sensitief)

ervaring in samenwerking met inhoudelijke teams en management Essentieel in deze opdracht:

ervaring met verandermanagement

politiek-bestuurlijke sensitiviteit

vermogen om signalen te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes

ervaring met het inrichten van besluitvormings- en verbeterprocessen op basis van inzichten Resultaat Aan het einde van de opdracht is er:

een werkend en gedragen framework voor rapportage én signalering

een ingericht proces van inzicht naar bespreking en opvolging

concrete en bruikbare rapportage-/signaleringsproducten

een geborgde werkwijze binnen Team Klacht

versterkte benutting van burgerervaringen in beleid, uitvoering en management

Achtergrond opdracht
Team Klacht maakt onderdeel uit van Dienst Toeslagen en draagt bij aan de missie om burgers duidelijkheid, voorspelbaarheid en een rechtvaardige behandeling te bieden. Het team behandelt klachten van burgers, onderzoekt wat er is gebeurd en zorgt voor een passende reactie. Daarmee vervult het een belangrijke rol in het herstellen van vertrouwen en het zichtbaar maken van de ervaringen van burgers binnen de organisatie. Team klacht valt onder de afdeling burger interactie en dienstverlening
Duur van de opdracht
De opdracht heeft een geschatte doorlooptijd van circa 3 maanden, uitgaande van een fulltime inzet van de opdrachtnemer.
Werken op locatie
We hanteren een hybride werkafspraak waarbij twee dagen op kantoor de richtlijn is. Dit helpt om elkaar regelmatig te zien, samen te werken aan dossiers en goed aangesloten te blijven op het team en de ontwikkelingen. De overige dagen kunnen flexibel worden ingevuld, afhankelijk van je werkzaamheden en wat op dat moment het meest praktisch is

Eisen

• De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal WO werk- en denkniveau.
• Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO opleiding op het gebied van Bestuurskunde, Organisatiekunde of Beleidswetenschappen (of een vergelijkbare richting) of een afgeronde HBO opleiding (in dezelfde richting(en) als bovenstaand) en minimaal 6 jaar werkervaring in vergelijkbare opdrachten.
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 5 jaar ervaring met procesinrichting en doorontwikkeling, met aantoonbare ervaring in klachtenprocessen óf een vergelijkbaar procesdomein (bijv. klantinteractie, bezwaar, kwaliteits- of herstelprocessen).
• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met het inrichten van werkprocessen in de publieke sector of semi-publieke sector

Wensen

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met verandermanagement.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met politiek-bestuurlijke sensitiviteit.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met signalen te vertalen naar bestuurlijk relevante inzichten en keuzes (d.m.v. opstellen van bruikbare rapportage-/signaleringsproducten).
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met het inrichten van besluitvorming en verbeterprocessen op basis van inzichten.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met samenwerking en draagvlak - kan draagvlak creëeren en teams meenemen in nieuwe werkwijzen

Competenties

• Analyseren
• Resultaatgerichtheid
• Organisatiesensitiviteit
• Samenwerken
• Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

Aanvullende Informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.